自1991年央視3·15晚會(huì)舉辦以來，“3·15”晚會(huì)就是一個(gè)多渠道、全方位的全民媒體事件，在傳達(dá)官方市場(chǎng)監(jiān)管意志的同時(shí)，也集中體現(xiàn)當(dāng)下消費(fèi)者的關(guān)注焦點(diǎn)。

然而，每年的315晚會(huì)曝出的消費(fèi)者侵權(quán)案，卻基本都不是單次事件，而是長(zhǎng)期痼疾的總暴露。特別是在汽車行業(yè)，群體質(zhì)量問題的拖延不解決，屢屢讓企業(yè)和消費(fèi)者去思考：如果沒有315，這些問題是不是就不去解決？

(資料圖)

車企，是否懼怕315？

前些年從大眾到寶馬的燒機(jī)油，從福特到英菲尼迪的變速箱漏油等，我們可以看到這些被曝光的車企尚未達(dá)到“傷天害理、天地同誅”的地步，更多的是價(jià)值觀不穩(wěn)以及管理不善的問題，到最后體現(xiàn)在消費(fèi)者投訴的處理上，就充滿了僥幸和倦怠。

我們也能看到很多車企面對(duì)315的態(tài)度突出一個(gè)前后矛盾，315之前忐忑不安，晚會(huì)之后慶幸逃脫，該去處理的問題開始懈怠，該改進(jìn)的流程暫且擱置，這些看似企業(yè)管理的重大失誤卻成為很多車企的通病，也是必然會(huì)發(fā)生的事實(shí)。

光陰荏苒，315晚會(huì)已經(jīng)走過了32個(gè)年頭，近年來隨著曝光的車企逐漸增多，其中出現(xiàn)很多曝光后仍然“活著滋潤(rùn)”的車企，大眾、寶馬、寶駿、日產(chǎn)、路虎....我們不禁懷疑，是否有些車企已經(jīng)產(chǎn)生了某種錯(cuò)覺：就是上了315又怎么樣？只要在315曝光的當(dāng)晚，公關(guān)部門緊急啟動(dòng)，用事先就準(zhǔn)備好的道歉模板填好內(nèi)容，態(tài)度陳懇一點(diǎn)的排著隊(duì)道歉，這件事就過去了，別的企業(yè)也都這么做的，也都這樣過來了。

實(shí)際上，車企的曝光事件一直都在持續(xù)的受關(guān)注，在央視強(qiáng)大的影響力和現(xiàn)有汽車成熟的媒體聯(lián)動(dòng)下，讓車企的任何行為，包括道歉聲明中的每一個(gè)細(xì)微的表達(dá)，都被拿在放大鏡下反復(fù)的審查。對(duì)于車企來說，無論是自我承擔(dān)，還是甩鍋給經(jīng)銷商，亦或是“責(zé)怪”消費(fèi)者本身，這種全民關(guān)注下輿論事件的解決，考驗(yàn)的不僅是企業(yè)當(dāng)下危機(jī)公關(guān)的能力，也是未來能否獲得消費(fèi)者長(zhǎng)期信任的保障。如今的315更像是警鐘，每年都在敲響那些倦怠的靈魂。

面對(duì)維權(quán)，車企應(yīng)該如何做？

如今，消費(fèi)者的維權(quán)形式發(fā)生了很大的變化，越來越多的消費(fèi)者加入了維權(quán)的行列中，根據(jù)車質(zhì)網(wǎng)的數(shù)據(jù)，2022年共受理消費(fèi)者針對(duì)汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)問題有效投訴134,571宗（含95宗針對(duì)第三方平臺(tái)投訴，8宗后裝輪胎投訴）。不僅投訴量在增加，重點(diǎn)車型的投訴量也在急劇上升，全國(guó)乘用車投訴量排名前50的車型累計(jì)投訴量為25185起，比去年同期的20858起高出了21%。這些數(shù)據(jù)表明，一方面消費(fèi)者維權(quán)的意識(shí)提高了，另一方面，汽車的整體質(zhì)量問題仍然堪憂。

從宏觀到個(gè)例的維權(quán)事件，車企都不應(yīng)該小覷，特別是在315到來的前夕，車企不應(yīng)當(dāng)只指望在315的事后去“救火”，指望靠媒體輿論去“滅火”，而是真正做到防患于未然，把危機(jī)公關(guān)做在平時(shí)，主動(dòng)快速發(fā)聲，即時(shí)面對(duì)消費(fèi)者的一切維權(quán)問題。

車企在面對(duì)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)如何發(fā)聲、發(fā)聲的速度、以及解決方案都很重要。一方面企業(yè)需要多從消費(fèi)者的角度去考慮，及時(shí)去處理問題、解決問題，而不是一味推脫；另一方面在面對(duì)一些不合理的訴求時(shí)，車企也要有底線，不退縮，做到有求必應(yīng)。良好的市場(chǎng)關(guān)系需要車企和消費(fèi)者在協(xié)調(diào)和平衡中去創(chuàng)造。

從這些年頻發(fā)的車展維權(quán)問題中也可以看出，車企在解決消費(fèi)者的投訴時(shí)需要有同理心，真誠(chéng)的去解決問題，某些車企表現(xiàn)出的傲慢的態(tài)度在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更是大忌，即便是個(gè)例也會(huì)發(fā)酵成群體事件，招致更大的災(zāi)難性后果。

寫在最后：

在汽車行業(yè)變革如此之快的當(dāng)下，新能源、智能駕駛、電氣化等一系列新變化也容易給汽車這樣工業(yè)綜合體產(chǎn)生更多維權(quán)問題。另一方面，隨著時(shí)間的變遷，315晚會(huì)這樣的標(biāo)桿性質(zhì)節(jié)目，也不再社會(huì)上那么獨(dú)一無二、萬眾矚目?？蓪?duì)于消費(fèi)者而言，315最大的作用是成為企業(yè)和品牌吹響警示的哨響，讓消費(fèi)者作為弱勢(shì)群體，獲得更多的消費(fèi)公平。