9月17日，由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會主辦、汽車制造售后工作委員會承辦的“2021年中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度(CAACS)卡思調(diào)查新聞發(fā)布會”在北京舉辦。2021年是卡思調(diào)查開展的第13個年頭，也是第二年將新能源品牌作為獨立類別進行調(diào)研。

調(diào)查結(jié)果顯示，4S店體系的客戶滿意度得分有所回轉(zhuǎn)，比去年小幅上升0.23分;新能源品牌服務(wù)弱勢則開始顯現(xiàn)，公開性、便捷性、專業(yè)性等有待提升;商用車服務(wù)站的客戶滿意度持續(xù)下滑。

乘用車4S店體系滿意度小幅回升

讓我們來了解一下卡思調(diào)查的背景。該項目由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會發(fā)起，始于2009年，評價指標(biāo)體系分為6個維度，分別是：規(guī)范性、便捷性、公開性、人性化、專業(yè)性、服務(wù)費用合理性。

2021年卡思調(diào)查包括4S店和商用車服務(wù)站兩大體系。其中，4S店體系覆蓋39個傳統(tǒng)汽車品牌和7個新能源汽車品牌，商用車服務(wù)站體系覆蓋10個客車品牌及8個重卡品牌。

首先看乘用車4S店體系。數(shù)據(jù)顯示，從2014年到2018年，4S店體系總體滿意度得分整體呈現(xiàn)上漲趨勢，從85.53分升至87.39分，2019年微降至87.38分，2020年劇降至86.39分。及至2021年，得分為86.62分，出現(xiàn)0.23分的小幅回升。

至于原因，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會秘書長嚴波指出：“本調(diào)研期內(nèi)，4S店的線下服務(wù)活動逐步恢復(fù)，在數(shù)字化、智能化服務(wù)變革的推動下，進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，優(yōu)化服務(wù)流程，同時對售后服務(wù)的重視程度與日俱增，這些都有效提升了客戶對售后服務(wù)的滿意程度。”

新能源品牌公開性、便捷性及專業(yè)性欠缺

協(xié)會方面將品牌分為四大類：豪華品牌、合資品牌、國產(chǎn)品牌、新能源品牌。結(jié)果顯示，前三類品牌的客戶滿意度得分都較去年有不小的提升，只有新能源品牌得分下滑。從分數(shù)來看，新能源品牌低于豪華品牌和合資品牌，而與國產(chǎn)品牌比較接近。

對此，嚴波解釋道，傳統(tǒng)品牌4S店在銷售利潤逐年下降的壓力下，開始加大對售后服務(wù)的經(jīng)營力度，通過開展多樣化售后服務(wù)項目，提升客戶滿意度，以增加客戶粘性，而新能源品牌在銷量急劇提升的同時，服務(wù)弱勢開始顯現(xiàn)，公開透明程度、規(guī)范性等方面有待提升，維修網(wǎng)點分布、人員專業(yè)性等方面需要繼續(xù)完善。

日系品牌升至第一

從不同車系來看，可分為日系、美系、法系、韓系、德系、國產(chǎn)。結(jié)果顯示，日系品牌的客戶滿意度依然保持在前列，國產(chǎn)品牌仍和合資品牌在售后服務(wù)方面有一定差距。具體來看，6大車系中，除了去年的冠軍韓系品牌得分下滑外，其他均為上漲或持平態(tài)勢，去年的季軍日系品牌則升至第一位，由86.78分漲至87.04分。

另外，從不同城市來看，一線城市4S店由于人員素質(zhì)、技術(shù)水平等方面的優(yōu)勢更為明顯，因此在2021年更快實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，客戶滿意度提升幅度最高。其他城市變化則較小。

至于客戶流失情況，4S店保留率由去年的75.5%漲至79.4%。對此，嚴波表示，4S店客戶除了看重維修質(zhì)量和維修技術(shù)外，也越來越重視交通的便利性，而接近8成客戶選擇“犧牲”費用以換取時間。另外，數(shù)字化為4S店賦能，幫助4S店向智能化服務(wù)轉(zhuǎn)型。

重卡客戶滿意度大幅下降

再看商用車服務(wù)站，客戶滿意度持續(xù)下滑，2021年得分降至84.91分。相比乘用車4S店，傳統(tǒng)商用車服務(wù)站在售后服務(wù)方面的專業(yè)性和人性化服務(wù)水平仍有欠缺。具體而言，客車服務(wù)站得分變化較小，而重卡客戶的滿意度有大幅下滑，主要是因為重卡服務(wù)站在公開性、便捷性和人性化等方面有不同程度的下降。

相比去年，客車維修站的客戶有少部分會選擇汽配城，這除了價格因素以外，也與維修技術(shù)有關(guān)。去汽配城的重卡客戶比例則較去年有所減少，客戶由于維修技術(shù)、交通便利性等原因，選擇品牌特約維修站。

最佳滿意度品牌及車型發(fā)布

那么，具體有哪些品牌及車型的客戶滿意度最高?

豪華品牌中，凱迪拉克、一汽紅旗、沃爾沃等二線豪華品牌要領(lǐng)先奧迪、寶馬等一線品牌。合資品牌中，日系品牌表現(xiàn)優(yōu)異，其中廣汽豐田衛(wèi)冕第一。國產(chǎn)品牌中，上汽乘用車和廣汽傳祺進步較大，分別位列前兩名。新能源品牌中，特斯拉依然保持領(lǐng)先，季亞軍為威馬和小鵬，蔚來汽車跌出前三。

另外，A00級及A0級車型中，致炫、煥馳包攬冠亞軍;A級車型中，雷凌得分最高，榮威i6緊隨其后;B級車型中，Model 3摘得桂冠，天籟位居第二;C級車型中，沃爾沃S90占據(jù)榜首，比亞迪漢新能源緊隨其后。

SUV中，XR-V在燃油車中取得第一，榮威RX5新能源在新能源車型中表現(xiàn)最好。MPV中，比亞迪宋MAX、傳祺GM8超越奧德賽，占據(jù)前兩名。商用車品牌中，安凱客車、一汽解放分別為客車和重卡品牌第一名。(張冬梅)