如今車企與用戶間不再是單純的“買賣”關(guān)系，比如說(shuō)共創(chuàng)計(jì)劃、生態(tài)圈、OTA升級(jí)以及車輛終身質(zhì)保等系列措施，緩解了用戶與車企間的隔閡，并使得用戶在車輛生命周期中實(shí)現(xiàn)了從旁觀者到參與者的角色轉(zhuǎn)變。但是，這種以用戶為核心的策略導(dǎo)向，雖然能提升用戶的品牌黏性，卻往往也需要車企在汽車后市場(chǎng)承擔(dān)起更多責(zé)任。

比如車機(jī)問(wèn)題。

(資料圖片)

隨著整個(gè)行業(yè)車輛智能化的推進(jìn)和車主們維權(quán)意識(shí)的覺(jué)醒，以前抱著“無(wú)所謂”的態(tài)度或者“將就用”心態(tài)的用戶群，現(xiàn)在也敢對(duì)主機(jī)廠商們說(shuō)“不”！

其實(shí)在我們《車314》看來(lái)，出現(xiàn)問(wèn)題并不算可怕，車輛在探索和成長(zhǎng)的過(guò)程中難免會(huì)和用戶之間產(chǎn)生一些“摩擦”，車企只需端正態(tài)度積極拿出解決方案，就會(huì)讓這些“摩擦”成為車企與用戶間的潤(rùn)滑劑。

當(dāng)然，這是指有擔(dān)當(dāng)有責(zé)任感的車企，若是不巧碰上傲慢無(wú)視用戶訴求的車企，用戶可能就會(huì)體驗(yàn)到“買前是上帝，買后是小弟”的反差待遇，訴求無(wú)門最終讓生活落得一地雞毛。

廣汽傳祺的坦誠(chéng)和擔(dān)當(dāng) “背刺”到領(lǐng)克車主？

前段時(shí)間各大汽車投訴網(wǎng)站出現(xiàn)了不少傳祺GS8(參數(shù)|詢價(jià))車主關(guān)于車機(jī)故障的投訴，問(wèn)題主要集中在卡頓不流暢、黑屏、死機(jī)等方面。事態(tài)的發(fā)酵在引起官方重視后，廣汽傳祺在6.29號(hào)發(fā)布了關(guān)于第二代GS8(參數(shù)|詢價(jià))車機(jī)軟件的升級(jí)聲明，不過(guò)有車主認(rèn)為此次升級(jí)并不能真正解決用戶訴求，并希望廠商能夠拿出更有效的解決方案。

于是廣汽傳祺在7月4日就車機(jī)系統(tǒng)問(wèn)題再次發(fā)聲，并提出車機(jī)軟件優(yōu)化、車機(jī)終身質(zhì)保和贈(zèng)送娛樂(lè)流量三點(diǎn)改進(jìn)措施，表示將會(huì)在7月份推出解決相關(guān)車機(jī)問(wèn)題的升級(jí)軟件版本，并在8月內(nèi)推出優(yōu)化版本。

對(duì)于車主提出的車機(jī)相關(guān)問(wèn)題，廣汽傳祺不僅多次作出正面回應(yīng)，并通過(guò)明確清晰的解決方案和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，消除了用戶的擔(dān)憂顧慮，展現(xiàn)出對(duì)用戶負(fù)責(zé)的大廠態(tài)度。至此，GS8車機(jī)問(wèn)題也暫時(shí)告一段落。

可能不少朋友覺(jué)得這樣稱贊廣汽傳祺有些過(guò)于夸張，因?yàn)檫@本就是車企應(yīng)自覺(jué)承擔(dān)起的系統(tǒng)維護(hù)責(zé)任。然而就是這種最基礎(chǔ)的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，車企們真正能落實(shí)到實(shí)際生活中的卻是少之又少。誠(chéng)然，廣汽傳祺在和用戶溝通這方面做得并不算很好，但在友商們傲慢無(wú)視用戶訴求的襯托下，卻顯得難能可貴。

別的不說(shuō)，至少?gòu)V汽傳祺在車機(jī)問(wèn)題上的這份坦誠(chéng)和擔(dān)當(dāng)，讓很多領(lǐng)克車主們萌生出對(duì)領(lǐng)克品牌“粉轉(zhuǎn)黑”的想法。

承諾頻頻跳票 領(lǐng)克對(duì)用戶“喜新厭舊”？

3月19日，領(lǐng)克發(fā)布了全新智能座艙LYNK OS N，系統(tǒng)性能流暢性得到顯著提升。就在人們?yōu)檫@“新人”點(diǎn)贊時(shí)，“舊人”的哭泣聲卻引來(lái)眾多關(guān)注。有多位領(lǐng)克車主發(fā)布了“領(lǐng)克車主聯(lián)合聲明”，表示領(lǐng)克汽車無(wú)法OTA升級(jí)，每次升級(jí)都要去4S店操作，極為不便。并且車機(jī)系統(tǒng)老舊，無(wú)法安裝其他應(yīng)用軟件。希望廠商能夠履行宣傳時(shí)的承諾，持續(xù)給老車型推出OTA升級(jí)，修復(fù)車機(jī)BUG。

一邊是借助魅族的多年技術(shù)底蘊(yùn)要把車機(jī)OS做到與華為車機(jī)體系爭(zhēng)先，一邊是把老車機(jī)晾在一邊置之不理。領(lǐng)克這種“喜新厭舊”的態(tài)度在當(dāng)時(shí)掀起熱議，投訴量也大幅提升。迫于社會(huì)壓力，領(lǐng)克官方終于做出回應(yīng)，先是表示車規(guī)級(jí)芯片發(fā)展迅速，老款車機(jī)硬件無(wú)法承擔(dān)全新操作系統(tǒng)。然后承諾二季度將陸續(xù)上線/更新導(dǎo)航類、娛樂(lè)類、音頻類、視頻類等第三方高頻應(yīng)用軟件。

然而就是這種強(qiáng)化軟件擴(kuò)展性的普通OTA升級(jí)，領(lǐng)克也再次跳票了。如今7月即將過(guò)半，有領(lǐng)克車主表示仍未實(shí)現(xiàn)這些功能的OTA升級(jí)，并且有細(xì)心的車主還發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)克之前作出的車機(jī)回應(yīng)和承諾在官方APP上也已被刪除。

這種掩耳盜鈴的方式雖然不該是大廠能做出來(lái)的事，但領(lǐng)克如此行為卻已經(jīng)不止一次了。在車主聯(lián)合聲明2中可以看到，領(lǐng)克去年承諾的APP車控空調(diào)預(yù)調(diào)節(jié)、車分享、E03車機(jī)的HiCar等功能也已經(jīng)“鴿”了一年多了。

從領(lǐng)克老車主的訴求中了解到，他們并不奢求換8155芯片或者匹配OS N，只希望領(lǐng)克能履行對(duì)商品屬性的承諾，繼續(xù)維護(hù)老車機(jī)系統(tǒng)，完善修補(bǔ)BUG，提升車機(jī)流暢度，支持更多軟件功能。這本應(yīng)該是車企的義務(wù)和責(zé)任，為何如今卻需要車主們頻頻投訴和“逼宮”呢？

一家負(fù)責(zé)任有擔(dān)當(dāng)?shù)能嚻?，不?yīng)該是吃干抹凈轉(zhuǎn)身就走的“渣男”形象，而是應(yīng)該站在用戶角度去思考問(wèn)題，不僅要持續(xù)踐行應(yīng)盡的義務(wù)，還應(yīng)該主動(dòng)為老車主們提供硬件升級(jí)的途徑，即便是有償服務(wù)，也該把選擇權(quán)交給老車主們。畢竟正是因?yàn)楫?dāng)年他們的支持和肯定，車企才能擁有技術(shù)積累的條件。抱薪者不可使其凍斃于風(fēng)雪出處，車企不應(yīng)該忘記曾經(jīng)陪伴自己度過(guò)艱難創(chuàng)業(yè)期的老伙伴們。

領(lǐng)克汽車銷售公司總經(jīng)理林杰曾說(shuō)過(guò)，“一個(gè)品牌是否成功，取決于它離用戶的距離有多近，是否緊貼用戶需求。”如今看來(lái)，取得一定成績(jī)的領(lǐng)克，似乎已經(jīng)忘記自己的初心，正在與用戶漸行漸遠(yuǎn)。

寧可背負(fù)“棄信忘義”“喜新厭舊”的標(biāo)簽，也不愿意改變對(duì)消費(fèi)者訴求擺爛的態(tài)度。領(lǐng)克汽車這種行為真的會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)口碑崩塌嗎？會(huì)讓曾經(jīng)堅(jiān)定地?fù)碥O者“粉轉(zhuǎn)黑”嗎？為了能夠近距離聆聽(tīng)他們的真實(shí)想法，我們將在近期與多名不同車型的領(lǐng)克車主進(jìn)行一次近距離交流，看看他們對(duì)這個(gè)事件的看法和態(tài)度。

你還會(huì)買領(lǐng)克汽車嗎？感興趣的朋友可以關(guān)注下我們《車314》的最新動(dòng)態(tài)。