日前，極氪員工泄露一份的內(nèi)部文件，在網(wǎng)上流傳并引起網(wǎng)友關(guān)注熱議。從文件的預(yù)覽信息可知，該文件疑似是極氪與車質(zhì)網(wǎng)投訴車主溝通刪帖的匯總記錄。其中包括，用戶姓名、電話、車身VIN碼等隱私信息大量泄露，大部分投訴客戶被標(biāo)注為“可溝通刪帖”，部分投訴用戶被標(biāo)注為“爭取溝通刪帖”，一位用戶被標(biāo)注為“22款原因拒絕刪帖”。

從網(wǎng)傳群聊記錄得知，疑似該位員工誤把上述《車質(zhì)網(wǎng)2023年投訴-刪帖需求》表格發(fā)送到了其它業(yè)務(wù)群中，因?yàn)闆]有及時(shí)撤回，才在網(wǎng)上流傳開了。

《汽車專業(yè)網(wǎng)》編輯注意到，今年以來，極氪001(參數(shù)|詢價(jià))的各類投訴不斷，主要為銷售服務(wù)方面的投訴，包括廠家單方面篡改購車協(xié)議內(nèi)容、誘導(dǎo)下單欺詐銷售、經(jīng)銷商銷售承諾不兌現(xiàn)等。

(相關(guān)資料圖)

其中，廠家單方面篡改購車協(xié)議內(nèi)容是投訴焦點(diǎn)。

據(jù)投訴車主介紹，在交完極氪001定金后，承諾有終身質(zhì)保和國補(bǔ)兜底權(quán)益，但在極氪001推出新款后，卻強(qiáng)制要求老車主二選一，要么選擇新款車型放棄權(quán)益，要么保留權(quán)益選擇老款車。

迫于極氪的霸王條款，不少極氪車主做出了二選一，但在最后一刻，極氪又發(fā)布了補(bǔ)充公告，取消了限時(shí)選擇年款。

經(jīng)過此次事件，不少車主認(rèn)為極氪強(qiáng)迫定金用戶二選一、發(fā)布公告出爾反爾、私自修改購車協(xié)議、出臺(tái)霸王條款等行為，已經(jīng)讓車主很難相信其信譽(yù)。有車主訴求，極氪能夠開放退款通道，或者對(duì)用戶進(jìn)行承諾和補(bǔ)償。至于想退車的用戶，也應(yīng)該及時(shí)返還車主定金。從刪帖需求匯總表來看，極氪此次處理的問題與篡改購車協(xié)議內(nèi)容與該類投訴有關(guān)。

事實(shí)上，車企私下進(jìn)行輿情處置并非新鮮事，某車企內(nèi)部人員向編輯透露，公司品牌部門有專門盯著各類投訴網(wǎng)站的工作人員，針對(duì)車主投訴，會(huì)及時(shí)與對(duì)方取得溝通，在處理完成車主投訴問題或滿足對(duì)方補(bǔ)償需求后，會(huì)讓對(duì)方刪除網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的不利消息。

“讓車主刪投訴貼是品牌維護(hù)日常工作之一，沒有什么好奇怪的?！痹摴ぷ魅藛T解釋，讓車主刪投訴帖是在和對(duì)方協(xié)商一致的情況下做出的操作，并沒有什么不妥?！翱偙榷挷徽f，無任何處理，就讓平臺(tái)刪除不利消息來得好?！?/p>

值得一提的是，除了服務(wù)類問題，極氪001還存在座椅鼓包塌陷、動(dòng)力系統(tǒng)故障、車機(jī)系統(tǒng)故障、雷達(dá)不好用、手機(jī)藍(lán)牙鑰匙不靈敏等多種質(zhì)量問題。

此前，《汽車專業(yè)網(wǎng)》編輯曾報(bào)道過多位2022款極氪001車主反映，提車不久后就發(fā)現(xiàn)車輛座椅鼓包塌陷問題。

據(jù)車主們所說，面對(duì)2022款極氪001普遍存在的車輛座椅鼓包塌陷的現(xiàn)象，極氪僅以在鼓包座椅填充棉花作為維修手段，卻不召回更換。更讓車主們氣憤的是，新款的極氪001座椅全部升級(jí)，顯然極氪并非沒有意識(shí)到座椅的問題，只不過不想彌補(bǔ)老車主。

而就動(dòng)力系統(tǒng)故障，在極氪官方App和全國缺陷產(chǎn)品投訴平臺(tái)上，也有大量車主反饋極氪001存在動(dòng)力系統(tǒng)故障，車輛在冷車啟動(dòng)和行駛途中從儀表盤上突然跳出“動(dòng)力受限”、“無法行車”、以及“ESC異?！惫收闲畔?。好在官方后續(xù)為解決動(dòng)力系統(tǒng)故障準(zhǔn)備了新版軟件，極氪方面表示，通過軟件和硬件雙管齊下，基本可以做到問題一次性修復(fù)。

或許正是因?yàn)榇罅康耐对V輿情，才讓網(wǎng)友們對(duì)其溝通刪帖行為更加敏感吧。