5月23日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司(以下簡稱“奔馳銷售服務(wù)公司”)、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司(以下簡稱“奔馳金融公司”)和梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車授權(quán)經(jīng)銷商推出《服務(wù)公約》。

《服務(wù)公約》強調(diào)了梅賽德斯-奔馳“客戶為先”的服務(wù)理念，明確了銷售和服務(wù)人員在日常經(jīng)營業(yè)務(wù)中的行為規(guī)范，并保證客戶充分了解他們理當且可期待獲得的服務(wù)水準。該《服務(wù)公約》以“客戶為尊、以禮相待”作為基本服務(wù)理念，以“誠信經(jīng)營、合法得體”作為根本服務(wù)準則，還明確指出了“絕不捆綁銷售” 等明令禁止的行為，力求充分尊重客戶在購車過程中的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時，奔馳銷售服務(wù)公司及奔馳金融公司已設(shè)立《服務(wù)公約》專項工作組，并公布了客服電話專線(400-818-1188)，積極聽取客戶的反饋意見。

此外，奔馳銷售服務(wù)公司還在客戶服務(wù)方面實施以下舉措，進一步優(yōu)化并改進客戶服務(wù)流程和標準：

① 推出梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車新車質(zhì)量保障政策，自開具購車發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)(以先到者為準)，如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車(注：主要零部件種類范圍以梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車三包憑證所明示的內(nèi)容為準，涉及車輛范圍為2019年5月1日及之后由授權(quán)經(jīng)銷商初次銷售的梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車，具體適用細則詳見官網(wǎng)公示)。

② 售前檢測流程(PDI)將由獲得梅賽德斯-奔馳相關(guān)資質(zhì)的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶。

③ 將在經(jīng)銷商管理崗中設(shè)置客戶權(quán)益官一職，從客戶的視角出發(fā)，專職負責客戶反饋和相關(guān)服務(wù)標準的落實工作。

④ 將在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及價格的清單。該清單將在店內(nèi)醒目位置展示，同時也將在經(jīng)銷商各自的網(wǎng)站上公示。由此，客戶可完全自主地選擇或拒絕相關(guān)服務(wù)項目，且這些將不會影響客戶的服務(wù)體驗。

目前，奔馳金融公司正對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)開展針對金融服務(wù)費收取的自查與核查工作，明確要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司的名義、或以為客戶提供奔馳金融公司的金融服務(wù)為由收取費用。