8月8日，途虎養(yǎng)車在上海舉辦了2023年“口碑好店”發(fā)布啟動(dòng)暨上半年評(píng)選結(jié)果頒獎(jiǎng)典禮。

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2011年成立的途虎，深深扎根于上海。作為一家深耕汽車后市場(chǎng)服務(wù)已超過(guò)十余年的企業(yè)，途虎能夠清楚的認(rèn)識(shí)到，好的服務(wù)客戶會(huì)記得，所以持續(xù)提高服務(wù)的質(zhì)量，越多的客戶就會(huì)口口相傳，最終在廣大的客戶心目中形成好的口碑。 基于這樣的思考，途虎也繼續(xù)與加盟商們一起，以用戶為中心，圍繞用戶的需求提供更有價(jià)值的服務(wù)。

途虎養(yǎng)車告訴你如何做好口碑好店

汽車服務(wù)后市場(chǎng)目前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并不夠統(tǒng)一，行業(yè)門店管理效率不高，再加上一些信息不透明，很多客戶對(duì)車子本身養(yǎng)護(hù)知識(shí)并不精通。是導(dǎo)致很多客戶對(duì)汽車后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)的信任度不高的原因。

在這種情況下， 2016年開(kāi)始途虎養(yǎng)車推出了工場(chǎng)店的模式，工場(chǎng)店模式的發(fā)起是為了更好的解決客戶的痛點(diǎn)，所以從一開(kāi)始，核心的要點(diǎn)就是如何讓流程化、系統(tǒng)化、運(yùn)營(yíng)化和數(shù)字化更加標(biāo)準(zhǔn)，從而來(lái)解決汽車后市場(chǎng)服務(wù)的眾多問(wèn)題。說(shuō)了更詳細(xì)一點(diǎn)就是以客戶為導(dǎo)向再加上數(shù)字化系統(tǒng)來(lái)解決服務(wù)問(wèn)題，首先解決了客戶車輛的問(wèn)題，做好服務(wù)打動(dòng)客戶，并且要做到客戶車輛信息的公開(kāi)，拒絕過(guò)度的推銷，讓客戶明顯的感知門店對(duì)自己的認(rèn)可和重視，從而讓客戶對(duì)門店的認(rèn)可度獲得大幅提升，來(lái)解決行業(yè)痛點(diǎn)。

后期途虎養(yǎng)車對(duì)客戶的調(diào)研中了解，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作，確實(shí)讓客戶對(duì)途虎，從品牌認(rèn)知度、客戶滿意度等各個(gè)方面獲得了認(rèn)可。

當(dāng)然服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是解決問(wèn)題的辦法之一，聆聽(tīng)客戶的訴求也是解決問(wèn)題的重要渠道。途虎養(yǎng)車今年開(kāi)啟用戶服務(wù)年，同時(shí)5月份啟動(dòng)了口碑好店，在大量的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，聆聽(tīng)用戶聲音，挖掘到三個(gè)非常重要的關(guān)鍵點(diǎn)。第一個(gè)是服務(wù)要熱情，第二個(gè)是技術(shù)要?jiǎng)?chuàng)新，第三個(gè)是環(huán)境要整潔，詳細(xì)點(diǎn)說(shuō)就是，服務(wù)熱情，要做好10秒的迎賓，不拒絕客戶的任何的服務(wù)，并且在服務(wù)完成后要邀請(qǐng)客戶進(jìn)行驗(yàn)收，幫客戶解讀整個(gè)檢查報(bào)告。技術(shù)創(chuàng)新的四個(gè)舉措是，要先檢查，再報(bào)價(jià)，不能夠過(guò)度推銷，在整個(gè)施工之前，和客戶一起驗(yàn)貨，在整個(gè)施工完成之后，再一起質(zhì)檢。接下來(lái)就是環(huán)境整潔的部分，首先店面整體環(huán)境要整潔，衛(wèi)生間要整潔，工位要整潔，客戶休息區(qū)要整潔。

途虎養(yǎng)車通過(guò)用戶服務(wù)年以及5月啟動(dòng)的口碑好店以來(lái)，總共收到了超過(guò)2百萬(wàn)的客戶反饋，從大量的反饋中獲知，客戶在途虎養(yǎng)車做完服務(wù)后正面感受有了很大的提升，凈推薦值達(dá)到51.9%，品牌認(rèn)知度85.1%，滿意度99.8%，客戶復(fù)購(gòu)率62%。所以口碑好店是完全基于從客戶角度出發(fā)來(lái)對(duì)門店進(jìn)行要求，門店更好的去執(zhí)行和服務(wù)，從而來(lái)滿足客戶嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)。

超3000家途虎養(yǎng)車工場(chǎng)店入選“口碑好店”

途虎養(yǎng)車工場(chǎng)店“口碑好店”體系，包含“服務(wù)熱情工場(chǎng)店、技術(shù)放心工場(chǎng)店、環(huán)境整潔工場(chǎng)店”三大細(xì)分評(píng)選結(jié)果。而在其中，服務(wù)、技術(shù)、環(huán)境三項(xiàng)均突出的途虎養(yǎng)車工場(chǎng)店，將獲得最終的“口碑好店-用戶滿意工場(chǎng)店”稱號(hào)。

評(píng)選結(jié)果顯示：2023上半年度共有超3000家途虎養(yǎng)車工場(chǎng)店入選“口碑好店”。其中，809家入選“服務(wù)熱情工場(chǎng)店”，1338家入選“技術(shù)放心工場(chǎng)店”、2266家入選“環(huán)境整潔工場(chǎng)店”。而三大評(píng)選指標(biāo)均完成，最終入選“口碑好店·用戶滿意工場(chǎng)店”的途虎養(yǎng)車工場(chǎng)店共有236家，它們遍布于全國(guó)28個(gè)省市自治區(qū)。上海、江蘇、四川、廣東、北京成為入選“口碑好店”工場(chǎng)店數(shù)量TOP 5的省市。

有了口碑好店標(biāo)簽 讓客戶更好的找到你

如何發(fā)現(xiàn)距離自己最近的“口碑好店”？途虎養(yǎng)車工場(chǎng)店“口碑好店”將通過(guò)標(biāo)簽的形式進(jìn)行展示。即日起，用戶在途虎養(yǎng)車APP和小程序查看門店列表和門店詳情時(shí)，即可發(fā)現(xiàn)帶有“口碑好店”標(biāo)簽的工場(chǎng)店。

2023年之前，途虎養(yǎng)車是通過(guò)成功的商業(yè)模式快速的贏得了市場(chǎng)占有率，那么伴隨著途虎養(yǎng)車的用戶服務(wù)年，口碑好店的推出，將標(biāo)志著途虎對(duì)于客戶品質(zhì)的更高追求，迎來(lái)了一次質(zhì)的飛躍。